ما هي مجموعات المهارات في مدير مركز الاتصال؟

يتطلب مديرو مراكز الاتصال مجموعات مهارات معينة للنجاح في وظائفهم. وفقًا لاستطلاع أجرته تقارير المستهلك مؤخرًا ، فإن المستهلكين الأمريكيين غير راضين عن خدمة العملاء التي يتلقونها. اعتمادًا على نوع العمل الذي تديره ، قد يساهم مركز الاتصال المدار بكفاءة في ربحيتك بصفتك مالكًا لنشاط تجاري صغير. هذا سبب إضافي لتوظيف شخص لديه المهارات المناسبة لإدارة هذا الجانب من عملك.

مهارات تكنولوجيا المعلومات

تتعامل مراكز الاتصال بشكل متزايد مع قنوات الاتصال بخلاف الهاتف. يحتاج الأفراد الذين يعملون في بيئات مراكز الاتصال الآن إلى تدريب في الرسائل النصية والدردشة والبريد الإلكتروني واستخدام شبكات التواصل الاجتماعي. في حين أن الهاتف لا يزال يمثل معظم تفاعلات مركز الاتصال ، فإن الوظيفة غالبًا ما تتضمن استخدام تطبيقات البرامج وقواعد البيانات. يحتاج مديرو مراكز الاتصال على وجه الخصوص إلى أن يكونوا على دراية بتكنولوجيا المعلومات حتى يتمكنوا من تقديم المساعدة الفنية لوكلاء مركز الاتصال الآخرين.

مهارات الناس

يجب أن يتمتع مديرو مراكز الاتصال بالقدرة على القيام بمهام متعددة لأنهم يجدون أنفسهم في كثير من الأحيان يجيبون في نفس الوقت على أسئلة من عدة أشخاص من خلال قنوات اتصال مختلفة. يتمثل الواجب الأساسي لمدير مركز الاتصال في مراقبة المكالمات من أجل جودة خدمة العملاء. على هذا النحو ، تتطلب الوظيفة أن ينقل الفرد موقفًا وديًا وإيجابيًا ومفيدًا. في بعض الأحيان ، يجد المدير نفسه في موقع التعامل مع المتصلين الصعبين ، وبالتالي يجب أن يكون لديه القدرة على فهم الموقف من منظور العميل. نظرًا لأن مراكز الاتصال تركز على رضا العملاء ، فإن وظيفة المدير تتطلب القدرة على التعامل مع الأشخاص بفعالية في محاولة لتزويد جميع العملاء بتجربة إيجابية.

اتصالات الموظفين

عادة ما تتضمن واجبات مدير مركز الاتصال تدريب وكلاء مركز الاتصال الآخرين. وبالتالي ، يجب أن يكون المدير على استعداد لدعم وكلاء الاتصال في وظائفهم. يجب أن يتمتع المدير بالقدرة على توصيل سياسات وإجراءات الشركة بوضوح ، وكذلك معالجة مخاوف الموظفين بشكل فعال. من المهم أيضًا أن يقدم المدير ملاحظات حول كيفية تعامل الوكيل مع المكالمات. يتطلب دعم وكلاء الاتصال في مهمتهم المتمثلة في تقديم خدمة عملاء أفضل استعدادًا للاستماع إلى مخاوف واقتراحات الوكيل. تساعد رعاية العلاقات الإيجابية للموظفين على الاحتفاظ بالوكلاء ذوي الخبرة والمهارة. هذا إلى جانب تعزيز جو العمل الجماعي يؤدي إلى زيادة الإنتاجية.

تدريب خدمة العملاء

تعد المعرفة الصناعية والتدريب في خدمة العملاء من المتطلبات الأساسية للأفراد العاملين في مركز الاتصال. الخبرة السابقة في هذا المجال هي ميزة أخرى عندما يتعلق الأمر بتطوير المهارات المناسبة. يمكن للوكلاء تقديم خدمة عملاء محسّنة إذا كانوا يعرفون كيفية استرداد البيانات لمساعدة العملاء بسرعة في تلبية احتياجاتهم. يمكن أن يكون مركز الاتصال أحد الأصول القيمة حتى بالنسبة للشركات الصغيرة ، خاصةً إذا كان يمنح العملاء القدرة على التواصل مع الشركة في أي وقت لطرح أسئلتهم. تسمح تقنيات الويب والكمبيوتر الجديدة للشركات بالوصول إلى معلومات العملاء بشكل أسرع لتقديم خدمة أفضل. يوفر وجود ملف تعريف العميل في متناول اليد فرص مبيعات إضافية للأعمال بالإضافة إلى فرصة لتقديم خدمة أكثر تخصيصًا