تقنيات خدمة العملاء عبر الهاتف

غالبًا ما يكون الهاتف أسهل طريقة يمكن لعملائك من خلالها الوصول إلى عملك إذا كانت لديهم مشكلة أو كانوا بحاجة إلى معلومات فقط. هذا يزيد من الحاجة إلى تقديم خدمة عملاء قوية عبر الهاتف. قد لا يسمح الهاتف لنفس النوع من التفاعل الشخصي مثل المحادثة وجهاً لوجه ، ولكن تطبيق بعض التقنيات الأساسية يمكن أن يزيد من فعاليتها.

تحية

وفقًا لمدربة خدمة العملاء والمستشارة كيت تاميماجي ، لديك 10 ثوانٍ لترك انطباع أول عبر الهاتف. لجعلها إيجابية ، تأكد من الترحيب بالمتصلين بحماس وبابتسامة على وجهك. يؤثر وضعك أيضًا على نبرة صوتك. اجلس بشكل مستقيم وانحن قليلاً إلى الأمام. اسأل عن اسم العميل واستخدمه بشكل متكرر طوال المحادثة.

تعيين نغمة إيجابية

حدد لهجة إيجابية في وقت مبكر من المحادثة من خلال الإشارة إلى رغبتك في المساعدة بعد أن تذكر العميل مشكلتها أو موقفها. عبارات مثل ، "بالتأكيد ، يمكنني مساعدتك في ذلك" أو "نعم ، يمكننا فعل ذلك من أجلك" تمهد الطريق لتفاعل إيجابي وجعل العميل يشعر بالراحة. اطرح الأسئلة بطريقة غير تهديدية عن طريق البدء بنبرة صوت منخفضة ورفعها نحو النهاية.

اجعل الحل إيجابيًا

قد لا تتمكن دائمًا من إعطاء العميل ما يريده بالضبط ، ولكن لا يزال بإمكانك محاولة جعل الحل إيجابيًا قدر الإمكان عن طريق تجنب اللغة السلبية. بدلاً من القول ، لا يمكنني إصدار رد أموالك على الفور ، "قل ،" يدعو إجراءنا العادي مالكنا للموافقة على جميع المبالغ المستردة. سنتمكن من إصدار رد أموالك في غضون ثلاثة أيام عمل ".

نزع فتيل الغضب

قد يكون العميل غاضبًا بشأن شيء حدث ، مثل التسليم المتأخر أو المنتج المعيب. لتهدئة الغضب ، يقترح مستشار خدمة العملاء Shep Hyken ببساطة السماح للعميل بالتنفيس. عندما ينتهي ، اعتذر عن الموقف ، ثم اطرح الأسئلة بهدوء للحصول على معلومات إضافية ستساعدك في الوصول إلى حل.

إغلاق بشكل صحيح

حتى إذا كان العميل غير راضٍ عن نتيجة المعاملة أو كان غير راضٍ عن التعامل معه ، قم بإنهاء المكالمة بملاحظة إيجابية. لخص الحل الذي قدمته وتأكد من أن العميل يفهم ما سيحدث بعد ذلك ، بالإضافة إلى الإطار الزمني. اسألها عما إذا كان لديها أي أسئلة أو مخاوف إضافية واشكرها على عملها.